传统在线客服系统的变革之路,Live800客服系统不仅仅是沟通软件

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   在线客服系统,是用于企业与访客之间进行互动和沟通的工具,是企业级即时通信工具。访客作为消费者或潜在消费者无论是售前咨询或是售后服务,都可以通过企业的在线客服系统来与企业在线客服沟通。

  在线客服系统现在来看已经颇为常见,很多企业已经将其作为客服必不可缺的工具。作为通信工具,客服系统必然随着科技的发展不断变革,事实也是如此。随着互联网、移动互联网、云计算、人工智能等技术的应用普及,客服系统演化出多种形态。但总体来看,大致经历了三个发展阶段:传统呼叫中心软件、PC端在线客服、智能客服系统。

传统在线客服系统的变革之路,Live800客服系统不仅仅是沟通软件

  第一阶段,传统呼叫中心软件:互联网尚未普及,利用电话、会面等传统服务渠道沟通联系客户,以呼叫中心服务为主。呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。

  第二阶段,PC端网页在线客服:随着互联网的普及,企业逐步利用在线客服软件联系客户,相较传统客服,在线客服可以实现一对多的服务,极大提升了客服人员的工作效率。

  第三阶段,智能客服系统:随着移动互联网和社交媒体的发展,许多企业的客户流量入口从以PC端为主,向混合式、去中心化转变,对于企业来说,则需要更加针对性的产品去提供精细化服务,提升用户体验。

传统在线客服系统的变革之路,Live800客服系统不仅仅是沟通软件

  我们现在处于智能客服系统阶段,传统的PC端网页在线客服功能相对单一,已经不能满足企业的发展和需要,因此智能化、移动化、服务综合化的智能客服系统应运而生带来了变革升级,具体体现在以下几个方面:

传统在线客服系统的变革之路,Live800客服系统不仅仅是沟通软件

  全渠道接入对话:传统的客服系统访客只能通过网页端进行对话,但移动业务的蓬勃发展让移动端各渠道的访客越加活跃,Live8000在线客服系统全渠道接入微信、APP、小程序、微博、二维码、支付宝等能够让企业获得更多商机。

  丰富的沟通方式:传统的客服系统沟通形式较为单一,只能支持文字、图片以及表情的发送,而Live800还支持录制语音、录制视频、图文混合等富媒体方式,让访客和客服之间的沟通方式多样化,沟通感知和效率倍增。

传统在线客服系统的变革之路,Live800客服系统不仅仅是沟通软件

  多系统集成:越来越多的企业从使用客服系统作为沟通的工具转变成了信息流转的工具,换句话说企业希望客服系统能够像一个三通或者多通组件,让用户的需求可以快速抵达相关响应部门,从而实现业务的流转和联动。这就需要客服系统能够与企业的CRM系统、订单管理系统、工单管理系统、数据分析管理系统系统进行集成,而开放和多场景化的API就应运而生。

  智能客服机器人:大数据和AI时代的到来,让在线客服有了更智能化的应用,例如智能机器人成为了现代客服系统不可或缺的存在。对企业来说,Live800智能客服机器人可有效降低人力成本、全年无休且无需情感关怀;对人工客服来说,可以减少工作压力、提升工作效率。

  所以,在线客服系统不仅仅是沟通软件,更是集CRM系统、数据分析系统、客服管理系统等于一体的智能化综合化系统,帮助企业提升服务口碑,出色完成业绩。

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