“在线客服”需要突出“在线”的特点

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  好的在线客服具有一些明显的特点,这些特点或多或少都突出了“在线”的特点,这些特点总结下来有这几点:

一:必须是全渠道在线客服系统,就是可以把企业在线的流量池(包括网站,app,wap站点,微信,小程序,微博,微信等),全部接入一个统一的在线客服来进行营销和售后处理。

二:必须具有”在线“一对多或多对一的服务功能,并且对话切换和查看方式灵活,由于在线客服不同于传统电话功能,一对多和多对一都必须具备”在线服务的特点,这种特点主要表现在,在线的协同和服务的质量上。

三:必须具备在线服务的及时性和准确性,一个在线对话的接入,必须能通过技术的手段,快速路由给正确的人,比如通过对访客访问的页面等分析,对话能及时路由给对应的服务小组,售后的给售后组,技术问题的路由给技术组,对于已经来咨询过的访客,必须能路由给之前接待的客服,这样就保证了在线客服服务的及时性和准确性。

四:必须有强大的在线FAQ系统,通过FAQ的知识库,能及时回复客户的问题,并且在线的FAQ能进行智能匹配。

五:具有在线客服的KPI系统,客服满意度调查系统,客服的主管打分系统等,这样对于在线的客服管理会非常方便。

六:强大在线系统接口功能:多接口开放,共享信息资源,具备丰富的集成经验,随时为企业提供所需接口,实现企业各平台数据共享、无缝集成,助力打造无缝连接、信息共享的在线沟通平台。

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