以人工智能思维加速客服中心迭代发展

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文/沈云  中国民生银行信用卡中心客户服务部总经理


随着AlphaGo在围棋人机大战中的惊艳表现,人工智能获得了蓬勃发展,触及的领域也越来越广,被公认在未来10年将推动新一轮科技革命和产业革命。客服中心作为人工智能的最佳应用领域之一,应该积极拥抱人工智能新时代,并以此为契机促进转型升级,助推客服中心向综合化客服中心、智能化客服平台和多元化价值贡献中心方向迈进。

人工智能为客服中心转型提供核心驱动力

近年来,随着互联网,特别是移动互联网的高速发展,智能移动终端广泛普及,社交渠道多元化和应用软件功能日益丰富,彻底改变了人们的交易方式和消费习惯。客户对金融服务的需求逐步向线上化、移动化、自助化转移,传统一对一式的电话人工服务已经无法满足现代用户的要求。客服行业面临整体服务量的大幅增长,需提供更为便捷化、碎片化、多元化的客户服务场景。客服中心应当积极拥抱人工智能时代,加速转型升级,以人工智能技术为核心驱动力,与传统客户服务相融合,在提高运营效率、优化服务流程、改善客户体验的同时,推进客服中心由传统的电话客服向智能客服转变,由劳动力密集型向科技密集型转变,由成本中心向利润生成中心转变。

人工智能技术为提升客户体验保驾护航。客服中心是银行对外服务的窗口,是典型的远程银行和空中银行。客户绝大部分的经营活动,包括线上查询、交易办理、金融产品营销等非现金业务均可以通过客服中心远程实现。客服中心人工智能化创新落地带动客服中心转型,应符合移动化、智能化、场景化、社交化的新型金融服务全新定位。对客户行为进行挖掘和分析,通过精准画像及标签,提供“千人千面”的个性化服务。在客户产生金融场景后,可通过人工智能技术,实现对客户年龄、性别、职业、行为习惯等信息的大数据分析,提前判断客户需求,主动介入,提供定制化服务,使客户体验更愉悦,增加客户黏性。

人工智能释放客服中心生产力。目前,一个中等规模的客服中心一天最多可以接待几十万客户,而在人工智能支持下的线上客服却可以同时满足成千上万的并发服务需求。一方面,人工智能既能有效应对海量客户的随意交互式访问,又能引导客户将简单、高频的低价值业务转移到不同自助渠道办理,极大降低传统客户服务的人工成本;另一方面,复杂问题的人机协同,由智能机器人根据客户问题快速给出参考答案,减少了人力搜索时间,提升了服务效率与质量。

人工智能助力成本中心向利润中心转型。长期以来,客服中心是企业对外最重要的形象代表之一,但又往往被定义为成本中心,如何实现成本中心向利润中心转型一直是客服中心的压力与痛点。人工智能技术的切入,使得这一局面得以打破。随着简单、高频业务向自助渠道的转移,客服中心可以充分释放人力向高价值业务及营销创利业务倾斜。另外,在培养客户使用自助服务习惯同时,人工智能可以将产品营销智能嵌入到各个自助服务场景中,向服务要利润,变任务式营销为场景式营销,积极探索线上服务转营销无缝转换新模式。

以人工智能思维构建新型客户服务体系

通过人工智能替代传统的、重复性的人工作业,提升企业运营效率,降低运营成本,已是整个时代的大势所趋。民生银行信用卡客服中心自2016年初,就开始了“人工智能”在客服体系中的应用探索,逐步建成了具有民生信用卡特色的“智能客服体系”。

客户在哪里,服务就在哪里。2016年,民生信用卡中心部署实施IVR智能语音导航系统,成为业内首批实现全业务语音导航的信用卡中心之一。客户拨打民生信用卡客服热线后,直接说出业务需求,系统基于语音识别技术,将语音中包含的文字信息“提取”出来,识别后为客户跳转对应菜单节点。系统在IVR菜单扁平化的同时,支持引导式业务办理、模糊句反问等,避免客户在因对传统层级菜单的不熟悉导致的长时间选择。

两年来,民生信用卡陆续实现了官网(PC和WAP)、微信银行、全民生活APP、短信平台等与智能语义客服机器人的对接。让我们的客户在任何时候、任何地点、都可以借助互联网,接入民生信用卡客服中心智能客服平台,享受便捷的服务。

以解决客户核心诉求为终极目标。信用卡业务复杂、灵活性高、客户量大、需求复杂,客服中心作为官方受理客户诉求的入口,不仅是咨询接待、建议收集和投诉受理,更多的是业务办理、风险干预。可以说,信用卡客服中心是远程的、全业务的、综合性的金融业务处理中心。在建设智能客服体系之初,民生银行信用卡客服中心就明确意识到:智能客服体系,绝不只是给客户提供咨询和应答服务,更重要的是解决客户的核心诉求,能够为客户办理业务。为此,智能客服系统,整合了卡片申办、账务处理、服务预约等能力。查账、调额度、办卡、分期等十余项核心业务,实现了一站式办理。

智能客服是一次体系和流程的再造。民生信用卡智能客服体系是一个全流程的体系再造,绝不仅仅是单一的系统。为保障良好的服务体验,目前智能客服涉及民生银行信用卡官网(PC和WAP)、微信银行、全民生活APP、短信平台等五大渠道系统,并涉及统筹全渠道服务的智能语义机器人系统、在线客服系统、运营管理系统等。多渠道多系统的有机结合,既有机器人的自助式服务,又有人工在线客服的辅助,互相交融,互为补充。

客服智能化体系是一个完整的闭环,是人机高度协作的结果。两年来,民生信用卡智能客服体系日臻完善,客户体验不断提升,客户使用量不断增加,在线客服团队随之不断壮大,可办理的业务也不断增多。日均服务客户量从2016 年初不足1万户,增长到2018年10月初的6万多客户,不到三年的时间增长近6倍。截至目前,智能客服日均服务客户数占全客服渠道的21%左右。数据表明,智能客服体系正焕发着强大的生命力,在客服中心发挥着越来越重要的作用。

以人工智能思维加速客服中心迭代发展

2017年7月,国务院印发《新一代人工智能发展规划》,提出了面向2030年我国新一代人工智能发展的指导思想,部署构筑我国人工智能发展的先发优势,加快建设创新型国家和世界科技强国。一个人工智能时代,正以前所未有的速度和影响,向我们迎面而来。新时代下的客服中心应抓住历史机遇、抢占先机加速迭代转型,利用人工智能替代操作性岗位,释放人力向高价值的专业型、营销型业务转移。

未来已来,客服人当以创新创赢的新理念,提前规划,不断提升客服中心的服务价值、渠道价值、营销价值、数据价值,以人工智能思维,提升银行核心竞争力,推进银行轻型化转型,打造客户服务、业务办理、利润创收、风险防控和人才培养一体化的综合性新型客服中心。



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